당연한 것을 당연하지 않게 받아들이기 - Tony Fadell

이 글은 Tony Fadell의 TED 강연 "The first secret of great design"을 번역한 글입니다.

우리는 많은 것을 당연하게 받아 들인다.

1980년대 유명한 영화중에 "블루스 브라더스" 아시나요? 존이 댄을 만나러 시카고에 있는 그의 아파트에 가는 장면이 있습니다. 매우 비좁은 장소에 기차 선로에서 아주 가까웠죠. 존이 댄의 침대에 앉자마자 기차가 하나 지나갔고, 방이 요동쳤습니다. 존이 묻길, "하루에 기차가 몇대나 지나가?" 댄이 "자주, 너는 알아채지도 못할꺼야" 라고 대답했습니다. 그리고 벽에서 뭔가가 떨어졌습니다. 우리는 모두 그가 말하고자 하는 것을 알고 있습니다. 인간으로써, 우리는 주변 환경에 매우 빠르게 적응합니다.

 

 

과일에 붙은 스티커

제품 디자이너로써, 제 일은 주변 모든 것을 보고, 느끼고 향상시키는 것입니다. 예를 들면요, 이 과일에는 스티커가 보입니다. 이 스티커는 옛날에는 없었습니다. 하지만 세월이 흐르고, 누간가가 과일에 스티커를 붙이는 놀라운 생각을 해낸거죠. 스티커를 붙이는 것은 슈퍼마켓에서 과일을 확인할 때 편하기 때문입니다. 우리는 빠르게 쇼핑을 할 수 있게 되었습니다.

 

여기서 새로운 문제가 있습니다. 과일을 구매하고, 우리는 그저 과일을 잡아서 바로 먹고싶죠. 그렇지만 우리는 그 전에 스티커를 확인하고, 스티커를 파내야 합니다. 그 스티커는 손톱에 들러붙고, 때어내려고 안간힘을 써야됩니다.

 

하지만 흥미로운 점이 있습니다. 처음에 여러분이 스티커를 때어낼때, 불편할 것입니다. 하지만 10번 반복하면, 당신은 화가 덜나고 그저 라벨을 뜯어내기 시작하죠. 100번 쯤 반복하면, 저 같은 경우에는 일상생활이 됩니다. 그저 과일을 잡고 손톱으로 스티커를 뜯고, 또 다른 스티커가 있나 찾기까지 하죠. 왜 그럴까요? 왜 우리들은 모든 것에 적응할까요?

 

 

 

습관화의 장점

 

  

우리 인간의 뇌 용량은 제한적이기 때문에 모든 일상생활을 습관화합니다. 새로운 것을 배운다는 것은 습관화의 과정입니다. 그리고 이것은 인간으로서 배우는 가장 기본적인 방법중의 하나입니다. 습관화는 그렇게 나쁘지 않습니다. 운전을 처음 배울 때는 초조해하며 차안 누구와도 대화할 수 없었죠. 하지만 몇주가 지나면서, 운전이 점점 쉬워졌습니다. 습관화가 된 것이죠. 이처럼 습관화 없이는, 우리는 항상 모든 것을 신경써야 하기 때문이죠. 아마 그것은 매우 피곤할 겁니다. 그리고 우리는 새로운 것을 배울 수 없겠죠.

 

 

습관화의 단점

 

하지만 습관화는 우리 주변의 문제들을 파악하지 못하게 만들어 부정적일 때도 있습니다. 그리고 문제를 고치지 못하게 하기도 합니다. 코미디언들은 이것에 대해 잘 압니다. 제리의 커리어는 모든 사소한 점을 인식하는 것으로 시작했습니다. 그의 백치같은 행동들은 우리가 매일 하지만 기억조차 못하는 것이죠. 예를들어 우리가 샤워할 때 손잡이를 잡고 약간 돌려도 데일 것 같은 뜨거운 물이 나옵니다. 그리고 반대로 살짝 돌리면 또 매우 차가운 물이 나오죠. 우리는 모두 비슷한 경험을 하지만 그저 기억을 못하는 것입니다. 하지만 디자이너, 혁신가 그리고 기업가들은 이런 것들을 알아차리고, 그것들을 고치려고 노력하기 까지 해야 합니다.

 

 

 

당연하게 받아 들이지 말 것. 

메리 앤더슨은 1902년 뉴욕을 방문했습니다. 매우 춥고 습하고 눈이오는 날이었고 그녀는 전차 안에 있었습니다. 그녀가 도착치에 가고 있을때, 운전사가 창문을 닦기 위해 열었습니다. 그가 창문을 열었을때 모든 젖고 차가운 공기가 들어왔습니다. 모든 승객의 인상이 찌뿌려졌지만 아마 "이건 삶의 일부야, 어쩔수 없어." 라고 생각했을 겁니다. 하지만 메리는 "만약에 운전자가 앞유리를 창문을 열지 않고도 닦을 수 있으면..."이라는 생각을 하게 되었고, 스케치북에 첫 번째 와이퍼가 될 작품을 그리기 시작했습니다.

 

이제 제품 디자이너 로서 저 또한 메리처럼 세상을 있는 그대로 볼 것입니다. 왜냐하면 모두가 보는 문제는 풀기 쉽지만, 거의 모두가 보지 못하는 문제는 해결하기 어렵기 때문이죠. 몇몇 사람들은 이것이 타고난 능력이라고 생각합니다. 메리의 경우처럼 타고난 재능을 가졌다고 말이죠. 하지만 애플에서 일하는 동안, 스티브 잡스는 매일 사무실로와서 제품을 고객의 눈으로 보도록 요구했습니다. 새로운 고객이죠, 그들은 제품의 불편함을 당연히 여기기지 않습니다.

 

잡스는 이것을 초심에 머물기(Staying Beginners)라고 불렀고, 직원들이 아주 작은 부분에 초점을 맞춰서 빠르고 쉽게 새로운 고객에게 접근하도록 주문했습니다. 아이팟 초창기인 90년대 시절, 기계괴짜인 저는 신상품을 위해 상점에 갔습니다. 집에 와서 개봉을 했고 조그만 스티커를 발견했습니다. "충전후에 사용하세요." 이걸 사려고 하루 종일 걸렸는데 이제 충전까지 해야 사용이 가능 하다니!

 

그 시절의 모든 상품은 그랬습니다. 배터리를 내장했다면 사용하기전에 충전해야 했죠. 스티브는 그것을 알았고 말했습니다. "우리 제품에서는 그렇게 하지 않을 것이다!" 일반적으로 전자기기에 하드드라이브가 탑재되어있으면, 공장에서 30분동안정도 테스트를 합니다. 하지만 애플은 2시간 넘게 테스트를 했습니다. 첫 번째로 우리는 더 높은 수준의 제품을 만들기 원했고 그것이 고객들에게 전달되길 바랬습니다. 하지만 가장 중요한 점은 배터리가 충분히 충전되어서 고객에게 전달되길 바랬습니다. 우리 상품을 구매한 들떠있는 고객에게 바로 사용할 수 있게 말이죠. 그 생각은 훌륭했고, 성공했습니다. 사람들이 좋아했습니다. 요즘은 거의 모든 상품들이 완전히 충전된 상태로 출시됩니다. 하드드라이브가 없더라도 말이죠. 하지만 그 당시에는, 우리는 그 사소한 부분을 알아채고 수정했습니다. 그리고 이제 모두들 그렇게 하는 것이죠. "사용하기 전에 충전하세요." 라는 문구는 더이상 없습니다. 보이지 않는 문제점들을 보는 것은 내가 가진 문제 뿐만이 아니라, 모두를 위한 것입니다.

 

 

우리 주면에는 보이지 않는 문제점들이 무수히 많습니다. 물론 우리가 다 해결할 수 있죠. 먼저 그것들을 찾아야 합니다.

1. 넓게 보기

첫번째는 넓게 보는 것입니다. 여러분이 어떤 문제에 봉착하면 그 문제를 해결하기까지 많은 단계가 있습니다. 가끔씩은, 그 이후로도 더 있죠. 만약 여러분이 한발자국 떨어져서 넓게 본다면, 여러분은 문제해결전의 몇가지 단계들을 조절할 수 있을 겁니다. 또 그것들을 혼합할 수도 있죠. 그것들은 모두 제거하고 더 좋은 방향으로 이끌 수도 있습니다.

 

자동온도조절기를 예로들면, 1900년대에, 그것이 처음 나왔을 때 그것은 간편하게 사용가능 했습니다. 키거나 끄면 됐죠. 모두들 이해했습니다. 하지만 1970년대에, 에너지 문제가 생겼고 고객들은 어떻게 에너지를 절약할까 생각했습니다. 무슨일이 일어났을까요? 자동온도조절기 디자이너들은 새로운 단계를 고안해냈습니다. 키고 끄는것에 추가해서 고객들은 프로그래밍을 해야 했습니다. 그래서 특정 시간에 원하는 온도를 입력할 수 있었죠. 매우 좋아보입니다. 모든 자동온도조절기에 그 기능이 추가되었습니다.

하지만 그 기능은 에너지 절약에 어떠한 도움도 되지 못했습니다. 왜 그럴까요? 우리들은 미래를 예측할 수 없습니다. 그들은 그들의 시간과 계절 그리고 연도가 어떻게 변할지 알수 없었습니다. 그래서 누구도 에너지를 절약하지 않았습니다. 그리고 무슨일이 벌어졌을까요? 자동온도조절기 디자이너들을 다시 스케치를 시작했습니다. 프로그래밍 단계에 집중했습니다. 그들은 더 좋은 사용자 인터페이스를 만들었습니다. 더 좋은 설명서를 많들었고 하지만 여전히 사람들은 에너지 절약을 하지 않습니다. 왜냐하면 그들은 미래를 예측할 수 없기 때문입니다. 그래서 우리는 어떻게 했을까요? 우리는 프로그래밍 대신에 알고리즘을 삽입했습니다.

 

그것은 여러분이 자동온도조절기를 켜고 끄는 것을 추적해서 여러분이 좋아하는 온도를 찾아내는 겁니다. 혹은 싫어하는 온도도요. 어떻게 됬을까요? 그것은 잘 작동했습니다. 사람들은 어떠한 프로그래밍 없이도 에너지를 절약했습니다. 그러니까 당신히 하는 일과 상관없이 만약 여러분이 한발자국 떨어져서 모든 문제들을 본다면 해결까지이 단계들 중에 필요없거나 합쳐야 할 것들이 있을 겁니다. 전반적인 과정을 간단하게 만들 수 있죠. 이것이 저의 첫 번째 팁입니다. 넓게 보자는 것이죠.

 

2. 가까이 보기

저의 가장 훌륭한 선생님들 중 한 분은 저의 할아버지입니다. 할아버지는는 제게 세계에 대해서 알려줬습니다. 모든 것들이 어떻게 지어졌고 수리됬는지 말이죠. 도구들과 기술들은 성공적인 프로젝트를 위해서 필수적이라고 알려줬습니다. 저는 그가 나사에 대해서 말한 이야기를 기억합니다. 그리고 어떻게 작업에 필요한 나사를 고를 수 있을지도 말이죠. 정말 다양한 종류의 나사가 있습니다. 나무 나사, 금속 나사, 나선형 나사, 콘크리트 나사, 굉장히 다양하죠. 우리의 역할은 상품이 고객 누구에게나 쉽게 설치될 수 있도록 하는 것입니다. 어떠한 전문기술이 필요없도록 말이죠. 우리가 어떻게 했을까요? 저는 할아버지가 제게 했던 말을 떠올렸고, 생각했습니다.

 

"우리가 상자에 얼마나 다른 나사들을 넣을 수 있을까? 2개, 3개, 4개, 5개? 왜냐하면 너무도 다른 벽 종류들이 있기 때문이죠." 우리는 그것에 대해서 생각했고, 최적점을 찾았습니다. 3가지의 다른 나사들은 상자에 넣었습니다. 우리는 그 방법이 문제를 해결할 것이라 생각했지만 그렇지 않았습니다. 우리는 제품을 배송했고 고객들은 경험이 풍부하지 않았습니다. 우리가 어떻게 했을까요? 우리는 다시 스케치를 시작해서 우리가 제대로 하지 못한 부분을 찾았습니다. 그리고 우리는 고객들을 위한 특별한 나사를 만들었습니다. 그건 사실 투자자들을 화나게 만들었죠.

 

그들은 "왜 그 작은 나사만드는데 그토록 많은 시간을 들이냐고" 말했죠. 당장 나가서 영업을 더 하라면서 말이죠. 그리고 우리는 "이 나사를 만들면 지금보다 훨씬 더 많이 팔 수 있을겁니다." 라고 말했고 우리는 해냈습니다. 박스 안에는 우리가 개발한 나사 한 종류만 있었죠. 우리 상품에 쉽게 적용 가능했습니다. 우리가 만약 그 보이지 않는 작은 부분에 신경쓴다면 우리는 이 말쳐럼 그 것들을 볼 수 있습니다. 

 

3. 젊게 생각하기

" 제가 여러분께 전달하고 싶은 마지막 조언은 젊게 생각하라는 것입니다. 매일 저는 저의 세 아이들에게 흥미로운 질문들을 받습니다. 이런 종류의 질문들이죠, "왜 자동차들은 날지 못하죠?" 혹은, "왜 제 신발끈은 벨크로가 없나요?" 가끔식은, 그런 질문들은 뛰어납니다. 제 아들이 언젠가 제게 왔고 저는 이렇게 말했습니다. "가서 우편함을 체크하고 와봐." 그는 저를 보고 말했습니다. "왜 우편함이 스스로 점검하고 우리에게 알려주지 못하나요?" 그건 꽤 좋은 질문이었죠.

 

정말 많은 질문들이 있었습니다. 그래고 가끔씩은 대답하기 어려운 질문도 있었습니다. 저는 그져, "아들, 그건 그냥 그렇게 되는거야." 라고 말했죠. 그러니까 우리가 더 많은 것에 노출될수록 우리는 더 익숙해집니다. 하지만 아이들은 모든 것이 익숙해질 만큼 오래 살지 않았습니다. 그래서 그들이 문제에 봉착하면 즉시 해결하려고 합니다 가끔씩은 더 좋은 방법을 찾아내죠. 그 방법들은 정말 뛰어납니다. 그러니까 제 조언은 당신의 팀에 어린 팀원을 받아드리거나 젊은 생각를 가진 사람을 받아들이는 겁니다. 왜냐하면 그런 젊음 생각이 있다면 팀원 모두가 젊게 생각할 것이기 때문이죠.

 

피카소는 이렇게 말했습니다. "모든 아이들은 예술가다. 문제는 그들이 자라고 난 뒤 어떻게 예술가로 머무르는지 여부이다." 우리는 처음봤을때 모든 것을 가장 정확하게 볼 수 있습니다. 습관화되기 전 보다 말이죠. 우리의 도전은 그 시점으로 돌아가는 것입니다. 좌절감을 느끼고 작은 세밀한 부분들을 보는 것입니다. 넓게 보고 가까이 보면서 젊게 생각하며 초심자의 마음을 유지하는 것입니다. 이 것은 쉽지 않습니다. 이 것은 우리가 세상을 만든 가장 기본적인 방법인 습관화에 역행합니다. 하지만 우리가 한다면, 우리는 놀라운 일들을 할 수 있습니다.

 

제 경우에는 더 뛰어난 상품 디자인을 할 수 있습니다. 여러분이라면 다른 어떤 강력한 것을 의미할 것입니다. 우리의 도전은 매일 아침 일어나서 말하는 것입니다. "어떻게 더 좋은 세상을 경험할 수 있을까?" 그리고 우리가 그 도전을 한다면 우리는 아마도 과일에 부착된 작고 멍청한 스티커를 제거할 수 있을 것입니다.