스타트업에게 커뮤니티가 필요한 이유

위 글은 Lenny의 "A founder's guide to community"를 정리한 글입니다.

커뮤니티를 만들어야 하는 이유

• Atlassian, Glossier, Datadog, Twitch 등 많은 회사는 초기 커뮤니티가 성장에 큰 도움이 되었다.
• 커뮤니티에는 열성적인 사용자들이 모이며, 훌륭한 아이디어의 원천이 되고, 고객 지원을 해결할 수 있다.
• 2021 CMX 커뮤니티 산업 보고서에 따르면 86% 기업이 ‘커뮤니티가 회사 미션에 매우 중요하다’고 대답했으며, 69%의 기업은 ‘커뮤니티에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 대답했으며, 28%는 커뮤니티를 “해자(Moat)이자, 성공의 핵심”이라고 대답하였다.

 

커뮤니티의 정의

• 잠재고객을 전환시키는 채널이다.
  • 커뮤니티는 잠재 고객을 유치하기 위해 사람들을 돕거나, 가치를 줄 수 있어야 한다.
  • 커뮤니티 내의 사람들이 서로 도울수 있도록 해야한다.
• 소규모 인력으로 운영 가능하다.
  • Duolingo : 3명이 매달 2,600개의 이벤트를 진행
  • Salesforce : 고객 질문의 83%가 다른 고객이 답변
• 커뮤니티 속 역할들
  • 운영자 : 컨첸츠를 체계적으로 관리
  • 퍼실리테이터 : 대화를 시작하고 토론을 주최
  • 이벤트 주최자 : 지역 / 온라인 이벤트를 자체적으로 주최
  • 앰배서더 : 브랜드를 홍보
  • 컨텐츠 기여자 : 기사, 동영상 등 컨텐츠 개발
  • 고객 자문 위원회 : 제품의 방향에 의견 제시
  • 파워 유저 : 활동적인 유저
  • 멘토 : 다른 고객을 지원

 

커뮤니티를 비즈니스 목표에 맞추기

• Space Model
  • Support(지원) : 고객이 서로 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있는 공간.
    • Autodesk : 지원 커뮤니티
  • Product(제품) : 고객이 팀과 제품의 피드백 및 아이디어를 공유할 수 있는 공간
    • Atlassian : 피드백 섹션
  • Acquisition(고객 확보) : 고객 획득과 고객 기반을 성장시키는데 도움이 되는 프로그램
    • Branch : 모바일 성장 커뮤니티
  • Contribution(기여) : 제품에 어떤 형태든 가치를 기여하는 공간
    • Notion : 템플릿 갤러리
  • Engagement(참여) : 공통 관심사로 고객을 서로 연결하는 공간
    • 컬처앰프 : 컬처 퍼스트
  • Success(성공) : 고객이 서로에게 제품을 더 잘 사용하도록 방법을 알려주는 공간
    • Salesforce : 트레일블레이저 프로그램

 

사용자(잠재 사용자)의 요구사항 파악

• 비즈니스 목표도 중요하지만, 사용자의 커뮤니티 기여 동기를 찾는 것도 중요
• 가장 먼저 해야할 일은 대화하는 것
• 사용자는 소속감이 아닌 혜택 때문에 커뮤니티에 참여
  • 소속감은 참여 후 관계를 만든 후에 생김
• 커뮤니티를 만들기 전 사용자 조사 (질문 워크시트)
  1. 연락할 사람들의 연락처를 스프레드 시트로 정리한다.
  2. 10명에게 연락하여 30분간 통화를 한다.
  3. 많은 것을 적고, 정리하여 핵심 인사이트를 뽑는다.
  4. 통화에 대한 감사를 전하고, 말했던 내용이 계획에 어떻게 영향을 주는지 전달하며, 창립 멤버가 되는 데 관심이 있는지 물어본다.
  5. 정기적으로 사람들과 연락을 취한다.

 

커뮤니티 담당자

• 처음에는 창업자가 운영하는 것이 일반적
• 비즈니스적인 비중이 큰 경우, 풀타임 리더 고용
• 담당자
  • 커뮤니티 주제에 대한 진정한 호기심(경험은 필요없음)
  • 담당자 질문 리스트
    • 배경 및 커뮤니티를 이끌고 싶은 이유
    • 다른 커뮤니티 활동 경험
    • 좋은 커뮤니티와 나쁜 커뮤니티를 가르는 기준
    • 커뮤니티 참여를 유도하기 위해 필요한 기술
    • 3개월동안 커뮤니티 참여도 감소라면, 어떤 방법을 택할 것인지
    • 팀, 회사에 대한 가치관
  • 커뮤니티 담당자 업무 리스트
    • 분석 대시보드 관리
    • 이벤트 운영
    • 커뮤니티 여정 및 온보딩 프로세스
    • 내부 커뮤니케이션
    • 분기별 계획
    • 반복업무 자동화
    • 커뮤니티 기술 스택 검토

 

커뮤니티 전략

• 커뮤니티의 목표를 작성한다.
  • 비즈니스 수준 목표
  • 커뮤니티 수준 목표
  • 전술적 목표
    • 교육 이벤트 월 3개 이상
    • 게시글 매일 1개 이상
• 연간 / 분기별 / 월간 단위로 커뮤니티 계획을 세운다.(OKR)
  • 매달 커뮤니티 상황을 팀에게 공유
  • 비동기(Slack, Discord) 혹은 동기(밋업, 컨퍼런스) 결정
• 커뮤니티 건강상태를 측정한다.
  • 활동 : 정기적으로 참여하는가?
    • MAU
    • Stickness (DAU/MAU)
  • 가치 : 기대한만큼 혜택을 받는가?
    • NPS
  • 소속감 : 구성원들이 서로 연결되어있고, 소속감을 느끼는가?
• 커뮤니티 참여와 제품의 판매 등의 상관관계 분석한다.

 

커뮤니티 구축

• 커뮤니티 프로그램의 7가지 요소(7P)
  • People : 프로그램 대상
  • Purpose : 프로그램이 필요한 이유
  • Place : 모일 장소
  • Participation : 할 일
  • Policy : 경험을 형성하는 지침 및 규칙
  • Promotion : 프로그램에대해 알게되는 방법
  • Performance : 성공의 모습
• 온라인 커뮤니티 시작하기
  • 파티처럼, 준비할 것
  • 작게 시작할 것 (10 ~ 50 명, 창립멤버)
    • 명확한 니즈가 있는 사람
    • 만들고자하는 가치와 문화를 구현할 수 있는 사람
    • 바쁘지 않고, 적극적으로 참여하는 사람
  • 창립멤버 특징
    • 얼리어답터를 좋아하고, 창립 멤버에 자부심이 있음
    • 다른 창립 멤버들과 연결되는 것에서 가치를 찾음
    • 커뮤니티 비전에 공감
  • 주제의 수를 최소한으로 유지할 것(일반으로 시작)
  • 2주마다 2배수가 되면 좋음
• 커뮤니티 주도 이벤트 프로그램
  • 확장을 위해 구성원들이 이벤트를 스스로 조직할 수 있도록 권한을 부여한다.
    • 처음에는 먼저 주최를 해야함
  • 반복 복사가능한 모델로 전환(호스트 플레이북)
    • 커뮤니티 미션 및 가치
    • 챕터를 시작하는 방법
    • 이벤트 홍보 방법
    • 장소를 찾는 방법
    • 디자인 에셋 및 리소스를 찾을 수 있는 위치
    • 스피커를 선택하는 방법
    • 커뮤니티 행동 강령
    • 호스트가 성공하는 데 필요한 기타 사항
  • 3~5명으로 시작